BiH po svim parametrima najlošija u kvalitetu usluge u regionu
BiH je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama u kvalitetu usluge u zemljama regiona, pokazalo je istraživanje koje je provela agencija "Heraklea" u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u regiji.
TEKST SE NASTAVLJA ISPOD OGLASA
Istraživanje o osnovnim elementima kvalitetausluge provedeno je od 15. maja do 15. juna,deseti put zaredom, a tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionihpoduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
TEKST SE NASTAVLJA ISPOD OGLASA
Mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su -pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
TEKST SE NASTAVLJA ISPOD OGLASA
S najviše područja za unapređenje izdvojila se BiHs rezultatom od 56,89 odsto ipadom od 2,17 procentnihbodovau odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59 odsto) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34 odsto, navodi se u saopštenju "Heraklee", objavljenom danas.
Hrvatska je u istraživanju zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 73,16 odstote bilježi pad od 0,46 procentnihbodova u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 odsto. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60 odstote je ostvarila pad od 3,43 procentnaboda.
Srbija je s rezultatom od 74,73 odstona trećem mjestu te je bolja za 1,33 procentnabodau odnosu naprethodnu godinu.
Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 91,68 odsto, alibilježi pad od 0,58 procentnihpoena u odnosu na prethodnu godinu.
Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90 odstou ovoj kategoriji, osim Hrvatske s rezultatom od 87,61 te BiH, koja je s rezultatom od 80,67 odstozabilježila najviše područja za unapređenje.
U kategoriji pozdrava, Srbija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,16 odsto, dok je na zadnjem mjestu BiHs rezultatom od 57 odsto.
Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 77,78 odsto, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto.
"S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje", navodi se u saopštenju.
Kategorija zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 72,65 odstobilježi pad od 2,63 procentnapoena u odnosu na prethodnu godinu. U tojkategoriji Slovenija je petu godinu zaredom zauzela vodeću poziciju s rezultatom od 87 odsto. Na začelju ljestvice se smjestila BiHs rezultatom od 60,67 odsto, aHrvatska je zauzela drugo mjestos rezultatom od 81,76 odsto.
Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26 odstoi tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83 odsto, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima BiHs rezultatom od 55,33 odsto.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76 odsto. Na prvom mjestu u tojkategoriji je Slovenija s 50 odsto, anajviše područja za unapređenje zabilježila je BiHkoja je ostvarila rezultat od svega 30,67 odstoiako bilježi rast od 10 procentnihpoena u odnosu na prošlu godinu.
Makedonija je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, dok je drugorangirana Slovenija na prvom mjestu u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale. BiHje ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama. Posmatrajući rezultate po djelatnostima, može sezaključiti da su se najviše iskazali autosaloni s rezultatom od 93,10 odsto,ističu u Heraklei napominjući kako su se supermarketi, kao i prethodne godine, istakli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 56,75 odsto.
